La Escucha Activa consiste en escuchar activamente a tu emisor, y con “activamente” me refiero a escuchar completamente, con todos los sentidos. Se puede escuchar con los oídos, las palabras, con los ojos, los gestos y la corporalidad, y con todo el cuerpo para percibir y recibir el mensaje completo.

¿Qué es la Escucha Activa?

Se trata de mantener una comunicación plena teniendo en cuenta el lenguaje verbal, el lenguaje paraverbal y el lenguaje no verbal. La escucha activa es una habilidad o capacidad que puede adquirirse si se trabaja en ello. 

Habitualmente prestamos atención a las palabras, pero no tanto a los gestos o los cambios posturales, los suspiros, las exclamaciones. Todos esos “detalles” son importantes y necesarios para que la comunicación sea efectiva y no un simple intercambio de palabras.

Escuchar activamente es hacerlo con plena conciencia, requiere un esfuerzo consciente por nuestra parte ya que estamos diseñados para hablar de nosotros mismos y escucharnos a nosotros mismos. No es simplemente oír; y tú, ¿estás dispuesto a hacerlo?

 No se trata de escuchar únicamente las palabras sino también de apreciar las emociones y los pensamientos que acompañan a lo que se intenta expresar. Y por supuesto, no se trata de fingir que estás atento sino dedicar a alguien toda tu atención y dejarle claro que lo estás haciendo.

Este tipo de escucha involucra tanto habilidades cognitivas como emocionales (como la empatía).

La Escucha Activa es básica para tener una buena comunicación ya que tendemos a pensar en lo que vamos a responder cuando alguien nos habla, en lugar de estar atentos a lo que dice; es decir, que habitualmente escuchamos para hablar, para intervenir en la conversación en lugar de escuchar para comprender a la persona que habla. 

En algunos casos la Escucha Activa es clave para provocar cambios en el emisor, como en una negociación con un secuestrador o una sesión de coaching. 

Es sin duda una forma de generar una conexión con las personas a las que queremos ayudar y una herramienta esencial para generar relaciones de calidad.

¿Para qué sirve la Escucha Activa?

La Escucha Activa aumenta la confianza entre las personas; cuando sientes que alguien te escucha verdaderamente, te sientes más cómodo para abrirte y expresarte libre y plenamente. Es una de las herramientas más importantes para establecer una buena comunicación. Además, te permitirá mejorar tus relaciones, a cualquier persona le genera satisfacción sentirse escuchada y comprendida.

Escuchar activamente es una forma de atención con la que se puede conseguir mucha información, además de ganar en comprensión y potenciar la cooperación o colaboración con otras personas.

Cuando una persona se siente escuchada plenamente, experimenta una sensación de sanación por el poder curativo que acompaña a la Escucha Activa. Porque mientras se escucha plenamente, se está permitiendo que la persona reflexione, organice su mente y su corazón y se sienta más segura y capaz de tomar decisiones, sus decisiones, sin ningún tipo de influencia externa.

Existen algunos impedimentos a la hora de escuchar activamente y es que el ser humano no está diseñado para hacerlo. Nos es más fácil hablar de nosotros ya que esto genera una sensación placentera en nuestro cerebro.

Otro obstáculo es nuestra necesidad de resultar interesantes a los demás para caer bien. La cuestión es que ocurre justo lo contrario, le caes bien a alguien cuando le haces sentirse interesante, no cuando lo pretendes ser tú. Otras veces estamos más pendientes de llevar la razón o ganar la discusión que tampoco escuchamos con atención.

En general, la Escucha Activa nos permite entender mejor a los demás, disfrutamos de su compañía, aprendemos y podemos dar nuestro apoyo a otras personas olvidándonos de nosotros mismos.

Importancia de la Escucha Activa

La persona que pone en marcha la Escucha Activa está demostrando su interés por escuchar y entender lo que se está diciendo, de ahí su gran importancia. 

De esta manera podemos empatizar completamente con la otra persona, con sus pensamientos, emociones y comportamientos. Al meternos en la piel de la otra persona, ésta puede expresarse de manera clara y sincera, lo cual nos permite también conocer mejor a nuestro emisor.

Esta habilidad nos capacita para entender mejor a otras personas y además estas personas se sentirán cómodas hablando con nosotros y nuestro vínculo se estrechará.

Cuando escuchamos activamente nos olvidamos de nosotros mismos para dar total protagonismo a la otra persona. Esto nos convierte en alguien confiable que puede entender desde el mismo contexto que el emisor, empatizar completamente lo cual, genera una conexión que potencia y mejora la relación.

Indicadores de Escucha Activa

Existen distintas maneras de poner de manifiesto la Escucha Activa, así nuestro emisor se sentirá plenamente escuchado y comprendido.

Una forma de lograrlo es mediante el lenguaje no verbal, es decir, todo lo que no son palabras pero que son componentes fundamentales de la comunicación. Este lenguaje no verbal incluye aspectos tan importantes como:

• Mantener el contacto visual con la otra persona, lo que demuestra que se le está prestando atención por lo que está expresando.
• Adoptar una postura receptiva, una ligera inclinación hacia adelante para estar más cerca del emisor.
• Reflejar de manera automática la expresión facial del emisor, sin imitar de manera forzada, pone de manifiesto nuestra empatía cuando expresa sus emociones.

También es importante el lenguaje verbal, que puede demostrarse de maneras tan diferentes como:

• Utilizar alguna frase de refuerzo o positiva, sin caer en el exceso.
• Parafrasear, es decir, repetir las mismas palabras o expresiones que el emisor para asegurar la comprensión de su punto de vista.
• Hacer resúmenes de lo escuchado para clarificar el entendimiento.
• Hacer preguntas relevantes para poner claridad y manifestar el interés y la perfecta compresión de las palabras del emisor.

Elementos de la Escucha Activa

Comprender, es decir, poner toda la atención en el lenguaje tanto verbal como no verbal para entender por completo al emisor. Estar centrados en la conversación que estamos manteniendo.

Retener toda la información que el emisor facilita, los puntos clave. Nunca dar por sentado que comprendemos a nuestro emisor ya que dejaríamos de prestar atención, es decir, cerramos la escucha a los detalles o matices de la información que se nos está intentando transmitir.

Responder, asentir, poner de manifiesto que escuchamos, que entendemos que comprendemos y aceptamos.

Características de la Escucha Activa

Cuando escuchamos activamente podemos escuchar las emociones y eso nos permite dar un significado más real a lo que escuchamos.

Gran parte de la comunicación es no verbal por lo que hay que estar muy atento a lo que ocurre mientras la otra persona está hablando, su tono de voz, el volumen, la cadencia y a los gestos y posturas que acompañan a las palabras.

Esta atención plena en lo que el emisor dice y hace mientras habla conduce a una comunicación efectiva y eficaz y además nos permite comprobar la autenticidad o coherencia del discurso emitido por la otra persona.

Podemos agrupar las características de la Escucha Activa en tres grupos principales:

• Características cognitivas: Hacer preguntas para poder hacer un seguimiento o una aclaración, parafrasear los mensajes individuales o hacer resúmenes de la conversación son actividades que ponen de manifiesto el compromiso cognitivo del oyente en la conversación. Todo ello indica la intención de comprender correctamente los mensajes que se transmiten.
• Características emocionales: cómo se presta atención, aceptación y empatía. Escuchas activamente también puede demostrar un compromiso afectivo en la conversación al convertirla en el único foco de atención y al recibir señales de aceptación y empatía. Para escuchar con empatía es preferible evitar proyectar tus propias opiniones, sentimientos o prejuicios sobre el emisor y aceptar sus mensajes sin tratar simultáneamente de elaborar una respuesta.
• Características comportamentales: lenguaje no verbal y observación. La acción también es parte de la escucha efectiva. Poder comunicar la atención a través de medios no verbales cómo contacto visual, postura erecta, asentimiento y lenguaje corporal positivo. Otra posibilidad es ampliar el rango de la conversación, por ejemplo, preguntando o sugiriendo alternativas al mensaje o las conclusiones.

Técnicas de Escucha Activa

Dinámicas de escucha activa para niños

Una buena manera de enseñar a los niños escucha activa es poniéndola en práctica nosotros. Todos sabemos que los niños absorben como esponjas y modelan a sus padres, así que si eres padres o si tienes niños cerca, te invito a escuchar activamente poniendo mucha atención, parafraseando o resumiendo el mensaje que te acaban de transmitir.

Como mejor aprenden los niños, y no tan niños, es jugando así que vamos a buscar juegos que potencien la escucha activa. Probablemente hayas jugado a muchos de ellos sin darte cuenta de lo útiles que podían ser para desarrollar esta habilidad.

Juegos tan conocidos como “Simón dice”, donde hay que estar muy atento para seguir unas instrucciones concretas.

Construir cuentos, donde una persona inicia un cuento y los demás, por turno van añadiendo contenido.

El “Teléfono escacharrado”, donde se debe transmitir fielmente un mensaje en una cadena de personas.

El “Veo veo” o cualquier dinámica donde se vayan sumando o agregando términos que haya que recordar para repetir y añadir uno más a la lista.

Dinámicas de escucha activa para adultos

Los comportamientos básicos que demuestran una escucha activa, se pueden resumir en:

• Prestar verdadera atención
• Demostrar que se está escuchando
• Proporcionar retroalimentación
• Evitar juicios de valor mientras se escucha.
• Responder apropiadamente.

Para entrenar esta habilidad existen muchos ejercicios prácticos que podemos realizar de manera individual o grupal.

Un ejercicio individual que podemos muy útil consiste en visualizar una conversación con otra persona en la que vas a explicar todo lo que hiciste el día anterior, con todo lujo de detalles. La otra persona te ha escuchado atentamente, te ha sonreído, ha asentido con sus gestos y sus palabras, que has tenido todo el tiempo y espacio para explicar con todo detalle. Ahora imagina justo la situación contraria; una conversación explicando lo mismo pero en la que la otra persona no te mira todo el tiempo, parece distraída, te pregunta cosas que no tienen que ver con lo que estás compartiendo, no asiente, te da consejos sin que tú se los pidas y empieza a contarte lo que hizo ayer, interrumpiendo tu relato constantemente. Reflexiona sobre cómo te has sentido en cada uno de los casos y cuál prefieres.

Como ejemplo de dinámica grupal puede ser la del autobús, en la que se pide a los oyentes que escuchen con atención una historia porque, al finalizar, se les harán preguntas. “imagina que conduces un autobús. En la primera parada sube 4 personas, en la siguiente suben 2 y bajan 3. En la siguiente…(así los oyentes comienzan a contar pasajeros)” y la pregunta final es “¿qué pie calza el conductor del autobús?”. Generalmente dicen que es imposible saberlo, que no se han dado datos e incluso es necesario repetir la historia, sin darse cuenta de que la respuesta es tan sencilla como que, al ser ellos los conductores, saben perfectamente su número de pie. 

Otra dinámica grupal es la de formar dos equipos, en cada uno de ellos deben elegir a un “ciego” que debe llegar a un meta solamente con las instrucciones que escuche de los miembros de su equipo. El equipo ganador es el que logra que su “ciego” llegue antes a la meta.

Y una actividad en parejas que consiste en que uno de los miembros cuenta una historia o se presenta y el otro tratará de contar la historia o presentarlo recordando todos los detalles importantes que haya escuchado. Este ejemplo puede utilizarse para una presentación de personas al inicio de una formación, por ejemplo.

A partir de estos ejemplos, podemos inventar muchos más.

Beneficios de la Escucha Activa

Escuchar activamente implica un esfuerzo tanto físico como mental, aunque sin duda alguna aporta grandes recompensas a la comunicación.

En primer lugar, permite recoger información valiosa que el emisor facilita.

También contribuye a generar un clima de confianza, lo cual aportará valor a la relación y la hará más cercana y cálida. Cuando escuchamos activamente mostramos comprensión, atención e interés, lo cual reduce la desconfianza del emisor y lo motiva a abrirse sin recelos.

Por otro lado, la Escucha Activa informa y orienta que el interlocutor está siendo.  Cuando escuchamos activamente expresamos nuestra comprensión y aseguramos el perfecto entendimiento de lo que escuchamos, lo cual reduce los malentendidos. 

Cuando ponemos en marcha la escucha activa, estamos aceptando y mostramos consideración por el punto de vista del emisor, potenciando su autoestima.

La Escucha Activa, promueve la colaboración entre emisor y receptor, reduciendo la posible tensión existente en momentos de confrontación y facilitando la resolución de conflictos.

También nos permite aprender de la otra persona puesto que se abre para contarnos su experiencia, sus pensamientos y sus sentimientos al respecto.

Cómo Mejorar de la escucha Activa

Algunos de los errores que cometemos más a menudo a la hora de escuchar son:

• Estar distraídos y no realmente atentos a lo que nos dicen.
• Estar juzgando interiormente lo que escuchamos, lo cual también distrae.
• Pretender ayudar buscando soluciones al asunto que nos cuentan, sin que nos hayan pedido ayuda.
• Rechazar lo que la otra persona siente. 
• Descalificar a la persona que nos habla.
• Querer contar nuestra historia en lugar de escuchar la suya.

Todos ellos y algunos más, impiden que mantengamos una buena comunicación. 

Recomendaciones o estrategias para una mejor Escucha Activa

Comparto contigo algunos consejos prácticos que, por ejemplo, el FBI enseña a sus agentes, para lograr ser un gran “escuchador”:

• Mantén fuera de la conversación al juez que llevas dentro; escucha sin juzgar, sin sacar conclusiones.
• Evita dar consejos, la otra persona habla para ser escuchada. Dáselos solo en caso de que te lo pida. Recuerda que si lo haces será desde tu propio contexto, desde tu propia interpretación de su realidad y puede ser muy distinta de la suya y que no le valga de nada.
• Las interrupciones pueden ser vistas como falta de interés, que lo que tú tienes que decir es más importante o que deseas ganar la discusión; evítalas siempre que sea posible.
• Permite que tu emisor dirija la conversación, si intervienes evita cambiar el rumbo de la conversación.
• No es necesario repetir palabra por palabra todo lo que escuches para mostrar que estás prestando atención, simplemente repite de vez en cuando y empleando tus propias palabras.
• Comparte tus sentimientos para crear un vínculo mayor, así demuestras tu empatía e implicación.
• Pide más información. La mejor manera de hacerlo es a través de preguntas abiertas, suelen empezar por Qué, Cómo, Cuándo, Dónde o Quién. No es recomendable utilizar Por qué ya que tu emisor puede ponerse a la defensiva.
• Puedes preguntar por las repercusiones futuras de lo que acabas de escuchar (¿qué pasará si ocurre esto?) o por situaciones similares del pasado (¿qué pasó la última vez que …?) así ayudarás a tu emisor a visualizar el futuro y recordar experiencias pasadas.
• Utiliza palabras como claro, si, entiendo, comprendo como refuerzo positivo; harán que tu emisor perciba que lo atiendes.
• Recuerda la importancia de la expresión corporal, una expresión corporal abierta indica aceptación, acogimiento.
• La importancia de los silencios; estos momentos que ayudan a reflexionar, a dar tiempo para pensar y qué también sirven para calmar en los momentos de tensión.  

Tenemos dos orejas y una sola boca, justamente para oír más y hablar menos

Zenón de Citio

• Acepta y acoge los momentos de mayor intensidad emocional (por ejemplo, el llanto), permite que exprese esa emoción más intensa sin crítica.

Escucha Activa en el trabajo

Todos sabemos de la importancia de una buena comunicación, sobre todo en los entornos profesionales. La buena comunicación asegura una buena organización del trabajo. 

Resulta muy interesante aplicar la Escucha Activa en el trabajo para generar una buena relación entre compañeros y que el trabajo sea más eficiente.

Existen hechos comprobados de que la escucha activa aumenta el rendimiento de los equipos de trabajo. Promover y practicar la escucha activa en tu equipo asegura el perfecto entendimiento entre sus miembros, la cooperación y la empatía que cohesiona y motiva a contribuir no solo con el trabajo y esfuerzo físico sino con la aportación de nuevas ideas y formas de actuar.

Algunas contribuciones destacables del uso de la Escucha Activa en el trabajo son:

• La mejora de la autoestima individual, que contribuye a una mejor relación entre compañeros y una comunicación efectiva.
• Al identificar sentimientos y pensamientos del interlocutor, aumenta la efectividad en la comunicación.
• Cómo se asegura la comprensión de los mensajes, se evitan las malas interpretaciones.
• La atención que se presta en la Escucha Activa, denota respeto e inteligencia.
• A su vez se gestiona mejor el tiempo y la energía.
• Y se consigue una mejora en el clima laboral.

Escucha Activa en Coaching

La Escucha Activa es una de las competencias que todo coach debe demostrar en su práctica del coaching, según la Federación Internacional de Coaching (ICF, competencia 5). El entrenamiento en esta habilidad se convierte en uno de los mejores aliados para desarrollar de manera efectiva una sesión de coaching. ICF la define como la capacidad de centrarse plenamente en lo que dice y lo que no dice el cliente, de comprender el significado de sus palabras en el contexto adecuado y apoyar al cliente para que se exprese.

Cuando se pone en marcha la Escucha Activa, el coach atiende las necesidades y objetivos o metas de su cliente. Esto significa olvidarse de sí mismo, de las necesidades propias como coach y permitir que el cliente sea el auténtico protagonista de la conversación. Dejar el ego fuera del proceso. Preguntar por el significado de sus palabras, porque ya sabemos que para cada uno la misma palabra puede tener significados parecidos aunque no exactamente iguales y como coach debo conocer el significado que el cliente les otorga.

Esta habilidad permite escuchar las metas, deseos, preocupaciones, pensamientos y emociones del cliente; escuchar con atención plena su perspectiva o visión de la realidad, su realidad y así poder permanecer neutro en cuanto a la mía personal y empatizar completamente.

La Escucha Activa también permite al coach contrastar la comunicación verbal (las palabras y mensajes hablados), la no verbal (los gestos, la corporalidad) y la comunicación paraverbal (el tono de voz, la cadencia, el volumen, expresiones o sonidos (puff, uy, ay, etc.), y observar si existe coherencia entre lo que dice y lo que hace mientras lo dice.

Permite que el cliente disfrute de unos momentos de reflexión antes de volver a intervenir en la conversación; muchas veces, nuestro cerebro sigue procesando y este maravilloso silencio, le concederá la oportunidad de terminar la reflexión y ponerla en palabras.

Parafrasear al cliente y resumir sus mensajes siempre utilizando sus palabras, le hace sentir escuchado y comprendido y le motiva a continuar hablando y exponiendo su asunto. También es importante para generar una buena relación con el cliente, acogerlo también corporalmente, que la postura sea abierta, que exista contacto visual constante.

Para asegurar la claridad y perfecta comprensión del cliente, el coach puede hacer devoluciones de lo que ha escuchado y también de lo que ha percibido a través de otros sentidos, como la vista, de lo que se dice y lo que no se dice. Extraer lo esencial de los mensajes del cliente y devolvérselo de manera concisa para que pueda hacerse más consciente o adquiera consciencia de toda la información que nos está facilitando. Esta consciencia es la que posibilita al cliente a ver desde una nueva perspectiva, desde la cual puede tomar nuevas decisiones o ver nuevas vías de intervención o actuación, siempre desde su propia interpretación de la realidad.

Una buena y completa indagación o exploración invitando y motivando al cliente a expresar también sus emociones con total aceptación, neutralidad y respeto.

Aunque todas estas habilidades requieren de mucha práctica de dejar fuera del proceso aspectos como:

• el juicio personal sobre lo que el cliente va compartiendo. Mantenerse siempre neutro ante las percepciones del cliente, acallar esa voz interior.
• La intención de ayudar al cliente buscando soluciones. Nuestra labor como coaches es la de acompañar sin intervenir, la de propiciar y sostener el ambiente idóneo para que el cliente encuentre las respuestas a esas preguntas que, probablemente nunca se ha podido hacer a sí mismo.
• las emociones propias del coach que puedan invadir el espacio del cliente, para ser empáticos de manera asertiva.
• Pensar en la siguiente pregunta, lo cual hará estar desconectado de la conversación; más bien fluir en ella manteniendo una conexión tanto emocional como visceral con el cliente.
• Ideas preconcebidas de lo que habla el cliente, puede parecer que sabemos más que él mismo y eso genera un nivel de superioridad. La relación ideal con el cliente es de igual a igual.

Preguntar siempre para saber, porque solo se que no se nada, frase atribuida a Sócrates y para saber, solo hay que preguntar. Y eso es lo que hace todo coach, preguntar. Porque esta es la única manera de saber qué piensa y siente el cliente para poder acompañarlo a esa nueva situación deseada, a ese viaje de autodescubrimiento a través del cual encontrará los recursos internos y externos necesarios para poder gestionar el cambio.

Ejemplos de Escucha Activa

– Después de la conversación de ayer con el orientador creo que voy a estudiar finanzas en lugar de mecánica.

– ¿finanzas en lugar de mecánica? (parafrasear para demostrar interés)

 ¿Qué ha causado este cambio de opinión? (pides más información con una pregunta abierta)

– Porque me comentó que tiene muchas más salidas profesionales y que me ve más involucrado en la bolsa que diseñando motores…

– Y ese gesto que pones, ¿qué significa? (reflejas lenguaje no verbal)

– me siento inseguro. Siempre he querido estudiar mecánica, aunque tal vez mi tutor tenga razón y sea una equivocación.

– ¿Qué puede ocurrir si decides no estudiar mecánica? (le haces pensar en las consecuencias futuras)

– No lo tengo claro… Supongo que siempre me quedará el remordimiento de no haber estudiado lo que realmente me apasionaba, incluso si encuentro un trabajo mejor pagado en otro campo.

(Haces un silencio porque acaba de sincerarse con sus emociones y así permites que las identifique) 

– ¿Te gustaría entonces vivir con esa sensación? (clarificas sus pensamientos y sentimientos).

– Pues supongo que no…

–¿Qué ha ocurrido hasta ahora cuando has tomado las decisiones que tú creías convenientes sin pedir consejo a nadie? (le pides que exprese en voz alta qué ocurrió la última vez que pasó por algo parecido).

– La verdad es que nada. Hasta ahora me ha ido bien haciendo lo que yo quería hacer y no lo que se suponía que debía hacer.

– ¿Cuándo ha sucedido eso? (le pides que profundice).

– Cuando decidí apuntarme al equipo de baloncesto a pesar de que todo el mundo decía que era bajito y ahora disfruto mucho jugando de base.

– Entonces parece que en el fondo tienes claro que vas a estudiar lo que tú quieras (le reafirmas en su decisión y resumes las conclusiones).

– Sí, creo que tienes razón.

Conclusión: qué es y para qué sirve la escucha activa

La Escucha Activa es una habilidad que puede aprenderse y practicarse, es una forma de estar presente en una conversación y que consigue mejorar la conversación porque permite a la persona que la está poniendo en práctica, prestar atención plena a su interlocutor para percibir todos los detalles y contenido de su mensaje.

Sin duda alguna, la Escucha Activa mejora la comunicación interpersonal, la conexión entre las personas y finalmente, sus relaciones.

Si estás interesado o interesada en prepararte para ser coach te puedo acompañar en el camino, para desarrollar estas y otras habilidades, descubre como a través de las sesiones de coaching-mentoring.